（CWW）2月10日上午，北京2022年冬奧會花樣滑冰男單自由滑決賽中，美國選手陳巍奪冠。備受關(guān)注的日本選手羽生結(jié)弦雖然無緣獎項，但如愿在冬奧賽場上挑戰(zhàn)了4A高難度動作，謝幕時依然獲得中國觀眾的熱情掌聲，這一幕完美展現(xiàn)了不同國家的人民在奧林匹克精神感召下更加團結(jié)，彼此相知相融的景象。為了在冬奧會期間的提供更好的通信業(yè)務咨詢、辦理和冬奧相關(guān)問題解決服務，中國聯(lián)通也組建起冬奧服務專席，用服務聯(lián)通世界，用專業(yè)能力迎八方來客，用智慧運營護航冬奧。

“China Unicom,what can I do for you?”（這里是中國聯(lián)通，有什么能幫您？）

——“I wanna update my data plan.”（我想升級我的流量包）

——“我是志愿者，臨時負責聯(lián)系外國運動員，需要緊急開通國際漫游！”

——“我是場館技術(shù)人員，現(xiàn)在跟外國友人溝通設備問題，有些術(shù)語不會翻譯，聯(lián)通專席能幫忙看看嗎？”

……

自1月22日正式開通以來，中國聯(lián)通冬奧服務專席的來電就不曾停歇。這支由中文專席、英文專席及國漫專席組成的47人團隊，面向冬奧組委、中外運動員、冬奧服務保障人員、冬奧志愿者等涉及冬奧專題的客戶提供通信業(yè)務咨詢、辦理和冬奧相關(guān)問題解決服務。截至目前，中國聯(lián)通冬奧服務專席已受理服務請求1132通，單日最高話務為233通。

用服務聯(lián)通世界

作為北京2022年冬奧會和冬殘奧會唯一官方通信服務合作伙伴，服務好冬奧客戶是中國聯(lián)通的光榮使命與神圣職責。為此，中國聯(lián)通冬奧服務專席每一位客服人員都是從層層選拔、多項考核中脫穎而出的，其中有海歸畢業(yè)的碩士研究生，也有堪稱“行走的知識庫”的業(yè)務頂尖人員，即便如此，為了給外國友人架起一道冬奧服務咨詢的橋梁，他們在上崗前還要接受冬奧專項業(yè)務、專業(yè)英文名詞等培訓，確保以最高的熱情、最真誠的態(tài)度、最優(yōu)質(zhì)的能力做好冬奧服務。

春節(jié)前夕，冬奧服務專席接到了一個特殊的電話，用戶表示自己是某國駐華大使館的工作人員，需要為代表團辦理一批電話卡，用于本國代表團來華參賽期間使用，同時也希望客服人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品套餐中的權(quán)益給一份詳細的英文說明，接到此項需求后，專席客服代表將客戶需求提交至冬奧專屬保障人員進行一對一服務處理并將產(chǎn)品權(quán)益說明發(fā)送至客戶郵箱。

用專業(yè)迎八方來客

專席人員不僅要克服語言障礙，完成聽、說、讀、寫的專項培訓，學習業(yè)務英文詞匯，還要開展專項情景模擬，為冬奧客戶建立加速投訴、障礙申告流程、建立服務保障數(shù)據(jù)庫。不僅如此，本屆冬奧會恰逢中國農(nóng)歷春節(jié)，為了確保7*24小時服務不間斷，中國聯(lián)通冬奧服務專席全體客服人員以工位為床位，以工裝為睡衣,一天工作16-20個小時，用專業(yè)與敬業(yè)守護冬奧。

臘月二十六，距離冬奧會開幕還有一周的時間，一通呼叫打破了冬日的寧靜清晨，一位冬奧志愿者因臨時接到聯(lián)系外國運動員團隊的任務，需要緊急開通國際漫游。但是，由于志愿者號碼的特殊性，開通國際業(yè)務時需要額外審批，難以短時間內(nèi)開通。鑒于以上情況，聯(lián)通專席即刻為志愿者開通綠色通道，啟動預警上報流程，工單高效流轉(zhuǎn)，及時幫助這位志愿者解決了問題，為確保冬奧各環(huán)節(jié)順暢銜接、高效運轉(zhuǎn)貢獻了聯(lián)通力量。

用智慧護航冬奧

中國聯(lián)通冬奧服務專席從選拔培訓到正式上崗僅用了一個月的時間，能夠在這么短的時間內(nèi)完成多重選拔、培訓技術(shù)過硬的業(yè)務人員、快速提升團隊運營保障能力，用過硬的業(yè)務能力，為冬奧全程護航，得益于中國聯(lián)通智慧客服全國一體化的集約運營優(yōu)勢。

據(jù)悉，中國聯(lián)通率先實現(xiàn)了10010熱線集約化一體化的運營。相較于服務質(zhì)量各地差異大、系統(tǒng)能力參差不齊、服務資源無法共享的分散化運營，集約化運營能夠做到技術(shù)紅利全網(wǎng)受益、服務資源全網(wǎng)共享、運營質(zhì)量全網(wǎng)統(tǒng)一，是國家數(shù)字經(jīng)濟戰(zhàn)略與中國聯(lián)通數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)。在集約的基礎上，中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)能夠充分應用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，一方面對客戶進行智能打標，確保冬奧重保人員能夠精準快速接入專席；另一方面對客戶咨詢內(nèi)容快速識別，將涉及冬奧專題問題精準快速轉(zhuǎn)入專席。同時在各省開通綠色通道，建立冬奧應急流程，明確專項負責人，確保特殊需求的快速解決。

以冰雪為媒，與世界同行。讓每一位國際友人與冬奧客戶感受賓至如歸是通信服務的題中之義，中國聯(lián)通將持續(xù)以高品質(zhì)服務護航智慧冬奧，彰顯央企擔當。