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中國消費者報報道（記者施本允）面對日均667件的海量消費投訴涌來，如何更準確有效地進行分流、處置？如何聚焦高風險業(yè)態(tài)進行預警、治理？日前，記者從浙江省溫州市市場監(jiān)管局得到了答案：交給“AI管家”。據(jù)悉，溫州市市場監(jiān)管局自2025年起啟用“AI管家”系統(tǒng)，并在鹿城、樂清、蒼南三地開展個性化試點探索。

AI系統(tǒng)化身“超級分揀員”

鹿城區(qū)市場監(jiān)管局研發(fā)了基于AI+垂直模型的消費投訴舉報數(shù)智系統(tǒng)，有效提升訴求辦理實效，進一步釋放基層治理活力。

該系統(tǒng)像一位擁有“火眼金睛”的數(shù)字哨兵，能從投訴文本中自動提取商家信息、訴求核心等要素，與涵蓋食品安全、產(chǎn)品質量等28個領域、700多個問題清單進行智能比對。原本需要人工逐件核驗的投訴，如今系統(tǒng)能在1小時內(nèi)完成所有語義分析和職責判定。該系統(tǒng)日均處理約60件相關投訴，效率較人工提升300%。

“以前工單分揀靠經(jīng)驗，現(xiàn)在靠算法?！币晃换鶎庸ぷ魅藛T感慨，“系統(tǒng)能瞬間判斷該找誰處理，非職責件自動篩除，該我們管的立即響應?！?/p>

樂清市市場監(jiān)管局則引入了OCR識別功能，運用DeepSeek語言提煉主要訴求內(nèi)容，調(diào)用智能工單轉換模型，生成對應的工單。單張工單錄入耗時從3到4分鐘縮至10秒，準確率超92%，大幅減負提效。

為調(diào)解員配上“隨身法律顧問”

面對復雜的新型消費糾紛，調(diào)解員如何確保每一條法律引用都準確無誤？解決方案是裝在電腦里的“智能法務中樞”。

樂清市市場監(jiān)管局基于甌哨消保智慧風險監(jiān)管系統(tǒng)，將 DeepSeek與溫州市智慧分析數(shù)據(jù)底座相融合，構建消費維權專業(yè)知識庫，累計收錄專業(yè)法律法規(guī)知識578條，儲備專業(yè)公共文章、業(yè)務辦理指導建議、典型案例等業(yè)務支撐類知識7.4萬余條，并持續(xù)迭代優(yōu)化187個消費維權辦理答復模版。